各省、自治区、直辖市残联，新疆生产建设兵团残联，黑龙江垦区残联：

为探索建立新的服务平台和机制，及时倾听残疾人心声，真实了解残疾人需求，有效帮助残疾人解决处理好小康进程中遇到的实际困难和问题，经工业和信息化部核准，中国残联决定在全国开通12385残疾人服务热线，现将《全国残疾人服务热线12385建设方案》印发给你们，请按方案要求认真抓好落实，并做好以下相关工作：

一、各级残联要充分认识开通12385残疾人服务热线的意义，积极采取措施，落实建设资金，协调相关部门，建立健全相应工作机制，争取早日开通运行。

二、中国残联决定在北京、上海、重庆、黑龙江、福建、四川、郑州、广州、兰州等省市开展试点，2015年全国助残日期间与中国残联本级呼叫中心同步开通运行。

三、12385残疾人服务热线为本地固定电话号码，长途拨打需在此号码前加拨区号。通信资费标准按工业和信息化部相关规定执行。

四、各级残联要充分利用政府热线资源及解决问题的机制和力度，在尽量减少重复投资的基础上，可采取购买服务等方式，合理建设12385残疾人服务热线。

五、12385残疾人服务热线主要以人工语音为主的方式提供相关政策咨询、投诉请求、意见建议和生活帮扶等服务，并结合实际，视情提供办事指南、业务查询、社会资源等扩展服务。

六、各省级残联可持工业和信息化部《关于核配中国残疾人联合会全国残疾人维权服务12385号码的函》（工信部电管函〔2015〕87号）到当地通信管理局申请开通12385短号码。启用12385号码后，其他热线号码应停止使用，并及时向社会通告。

七、各省级残联要将本地区开通12385残疾人服务热线情况及时报中国残联备案。

八、12385号码资源属于国家所有，应严格执行工业和信息化部和地方通信管理局有关码号资源管理的规定，不得擅自转让、出租专用号码或改变号码用途。

九、联系人及电话

联系人：维权部 马胜军 电话：010-65142338

中国残疾人联合会

2015年3月13日

全国残疾人服务热线12385建设方案

建设残疾人服务热线，是适应新形势新要求，宣传党和国家残疾人方针政策，拓宽、畅通残疾人诉求渠道，提高残疾人服务水平的重要举措；是各级残联发挥代表、服务职能，加强社会监督的有效途径；是科学制定残疾人政策并为残疾人实施精准服务提供数据支撑的重要依据。

一、 功能定位

残疾人服务热线12385为全国残联系统统一的社会公益性服务电话，主要功能包括政策咨询、投诉请求、意见建议、生活帮助等，业务领域主要覆盖残疾人维权、组织建设、康复、教育、就业、社会保障、扶贫、宣传文化、体育等。

已经或依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的事项，已经受理并终结的信访事项，违反法律法规、社会公德的求助事项，属于市场行为等方面的事项，反映内容不具体、确实无法办理或答复的事项，不在服务热线受理范围。

残疾人服务热线服务范围不包含经营性业务。

二、目标要求

构建以设区市为主，中国残联和省、市三级呼叫中心（座席）协同运行的残疾人服务热线系统，实现残疾人服务 “一号通”。残疾人拨打12385直接接入当地残疾人服务热线，在12385前加拨相应区号接入省级残联残疾人服务热线或中国残联残疾人服务热线。

对于政策咨询类问题，由接听人员利用知识库答复；对于非残联责任主体的问题，可通过政府热线或其他方式交有关部门办理解决；对于残联责任主体的问题，通过全国残疾人信访信息系统予以交办解决。

所有残疾人服务热线信息、办理过程和结果等，均要通过数据交换，反馈到全国残疾人信访信息系统。

三、建设原则

——统筹规划，统一口径。中国残联做好顶层设计，统一申请热线短号码，统一制定残疾人热线问题分类，统一数据交换口径，统一使用全国残疾人信访信息系统与热线服务方电话管理系统实行数据交换。

——分级建设，分步实施。中国残联和省、市残联分别建设呼叫中心（座席）及电话管理系统。中国残联和具备开通条件的省、市同步开通残疾人服务热线，方便残疾人问题就近就地解决，减轻问题上行压力。

——整合资源，融入大局。省、市残联可充分利用各地政府热线资源和政府热线运行工作机制以及热线反映问题解决力度，通过购买服务方式，在政府热线平台建立残疾人服务热线呼叫中心，开通残疾人服务热线，解决残疾人热线反映问题。

四、完成时间

2015年5月份，中国残联和部分试点省市完成残疾人服务热线建设。

2016年底前，力争地市级以上城市基本开通残疾人服务热线。

五、建设内容

残疾人服务热线建设包括呼叫中心及电话管理系统。

电话管理系统可依托服务方现有系统，嵌入残疾人热线问题分类和残疾人基础知识库，也可单独建设残疾人服务热线电话管理系统。

呼叫中心分散部署，负责话务受理：

——中国残联：采取购买服务方式招标建设本级呼叫中心及电话管理系统，暂设置十个座席，可针对来电业务量无限制扩充座席，5×8小时开通(即工作日期间每天8小时开通)。

——省级残联：根据本地区实际情况，界定省级呼叫中心与市级呼叫中心业务边界，视情开展省级呼叫中心建设；不具备在地市级部署建设呼叫中心条件的省份，可先期建设省级统一的呼叫中心。

——市级残联：通过购买服务等方式利用政府热线建设市级呼叫中心，或配合省级呼叫中心配置远程座席终端，7×24小时开通（即全天候开通热线服务）。

六、职责分工

——中国残联：主要负责全国残疾人服务热线系统的统筹协调、业务指导，制定技术标准规范，组织开发全国残疾人信访信息系统。热线以咨询为主。

——省级残联：主要负责本地区残疾人服务热线的省级业务以及本地区各地市残疾人服务热线的监督考核、统计分析、协调指导。

——市级残联：主要负责处理本地区残疾人服务热线业务。热线以解决问题为主。

七、相关要求

（一）落实建设资金。

中国残联，省、市级残联各自负责筹措本级残疾人服务热线建设、运行、维护的费用。

（二） 利用残疾人信访信息系统做好服务热线数据统计分析。

中国残联正在统一组织开发全国残疾人信访信息系统，免费供各地使用。各地可在此基础上自行开发个性化功能模块。按照“统一标准、统一口径”的要求，建立完善的残疾人服务热线统计分析功能模块，实现残疾人服务热线中、省、市三级联网，实现信息互通与数据共享。

依托残疾人信访信息系统，推进信息公开，提高信息透明度，保障残疾人知情权。

（三）整合残联系统其他热线资源。

各省（区、市）根据中国残联的统一部署，原则上在本地区统一组织、同步建设残疾人服务热线系统。12385号码启用后，各地原有号码设置过渡期，通过语音提示进行引导。

充分整合残联系统其他热线资源，以利原有热线纳入12385系统建设，以系统接口方式实现信息对接，确保满足各地个性需求以及业务连续性。有多个热线呼叫中心的，应整合升级为一个呼叫中心。没有呼叫中心的，可按统一标准建设或租用。

各地应科学预测本地区业务量，确定呼叫中心的中继线路和座席数量，确保满足残疾人政策咨询、投诉请求、意见建议、生活帮助的需要，同时预留未来业务发展空间。

（四）健全工作机制。

中国残联建立完善服务热线的受理处置业务流程、信息安全、保密审查、日常管理维护、绩效考核等工作制度，确保信息流转顺畅。省、市两级残联分别指定专门机构和人员负责协调解决热线反映问题，并积极协调财政部门，落实工作经费，完善资源保障机制。各地要结合本地实际，进一步完善工作制度，确保各项工作要求落实到位。

（五）确保热线反映问题得到解决。

热线的生命力在于热线反映问题的解决力度。各级残联要加强与当地政府热线的沟通协调，充分利用政府热线解决问题的机制和力度，用好政府服务资源，切实推进残疾人服务热线问题的解决；要建好服务热线知识库并建立定期更新工作机制，准确解答残疾人咨询问题；要建立服务热线机关部门联动工作机制，机关有关部厅和相关直属单位要通力协作，相互配合，处理好相应的意见建议和投诉请求。

中国残联办公厅2015年3月13日印发