各省、自治区、直辖市残联，新疆生产建设兵团残联，黑龙江垦区残联：

按照党的十八届三中全会关于“改革信访工作制度，实行网上受理信访制度，健全及时就地解决群众合理诉求机制”要求，中国残联研发完成全国残疾人信访信息系统（以下简称信访系统）。经中国残联领导同志同意，现就做好信访系统使用工作通知如下：

一、信访系统主要内容

信访系统是中国残联信访信息化建设的重要内容之一，是为残疾人搭建的沟通交流服务平台，是中国残联与省、市、县级残联流转信访事项的工作平台。

信访系统依托互联网搭建“网上投诉”平台，设置投诉须知、网上投诉流程、常见问题、国家法律法规政策和地方法规政策等栏目，方便公众了解相关信息，方便不同类别残疾人信访反映问题。“网上投诉”信访事项办理过程全程跟踪、残疾人反映问题简便快捷并且可查询、可评价，努力打造法治信访、责任信访、便捷信访、阳光信访。中国残联鼓励引导残疾人通过“网上投诉”反映问题。

信访系统依托国家电子政务外网搭建信访工作平台，由来信、来访、来电、网上投诉四大业务办理系统以及督查督办、考核评估、矛盾排查、数据统计四大管理系统组成，涵盖信访事项登记录入、筛查排重、审核办理、复查复核等所有信访事项办理流程。工作人员将来信、来访、来电等其他渠道接收的信访事项录入信访系统，参照“网上投诉”流程办理，提高工作效率。

信访系统依托中国残联信息中心建立信访系统数据库，平台之间通过数据交换，实现信息共享。信访系统建有数据分析模型，可加强对信访事项的分析、对信访工作的研判，进一步增强信访工作前瞻性、主动性；可及时发现普遍性、倾向性问题，研究提出有价值的意见建议，服务领导决策；可通过平台大数据分析，为今后各业务部门对残疾人实施精准服务提供数据支撑。

二、信访系统使用步骤

中国残联自2015年7月1日开始使用“网上投诉”。各级残联要通过多种形式广泛宣传，鼓励引导残疾人通过“网上投诉”反映问题；各级残联信访工作人员要通过信访系统流转“网上投诉”信访事项。

自2016年1月1日起各级残联统一使用信访系统流转所有形式信访事项。

国家信访局要求，信访事项网上流转必须依托国家电子政务外网进行。目前国家电子政务外网仅覆盖到省级和一半左右地市残联，请各省（区、市）残联信息中心解决联通国家电子政务外网问题。

三、信访系统工作要求

（一）利用信访系统解决好残联责任主体信访事项。一是引导残疾人通过网上投诉反映残联责任主体问题并快速及时妥善解决。二是对于残疾人来访反映非残联责任主体的信访事项，各级残联只在信访系统登记、不办理，引导其到相关责任主体单位反映。三是涉及残联系统的信访事项，要引导残疾人依次向县级残联、市级残联、省级残联、中国残联逐级反映。

（二）利用信访系统沟通协调解决好非残联责任主体问题。对于残疾人反映的非残联责任主体问题，各级残联一方面要积极引导残疾人向国家信访局网上投诉反映或向当地政府热线反映；另一方面要积极履行代表职能，认真做好登记工作，并依据《残疾人保障法》相关规定，积极沟通协调地方政府及相关职能部门予以落实解决。

（三）利用信访系统加大信访事项督查督办力度。信访系统开辟有督查督办专栏，系统每天自动检索处于警示状态的信访事项，对逾期未办结的自动向承办单位发送逾期信息、警示信息。上级残联可以通过信访系统自动对承办单位进行督办、通报警示；主管领导可以通过信访系统全面了解信访工作情况、信访事项办理落实情况等。

（四）利用信访系统建立完善信访工作考核机制。中国残联将建立信访工作绩效考核机制，残疾人信访事项的办理过程结果、答复过程结果、服务过程结果要接受业务主管部门工作考核；“网上投诉”信访事项的办理过程结果、答复过程结果、服务过程结果还要接受残疾人评价。

（五）利用信访系统进一步加强信访队伍建设。各级残联要落实好专人负责使用信访系统，认真做好信访事项的登记、办理、答复工作，切实提高业务办理能力和系统应用水平。

《全国残疾人信访信息系统操作手册》电子版已经下发。各省级残联将本地各级残联信访系统全部操作人员统一汇总后报中国残联信访办备案。

中国残联办公厅

2015年7月15日